Os call centers vão salvar a economia portuguesa?

Com­petên­cias em lín­guas estrangeiras, boa infra-estrutura tec­nológ­ica, salários baixos, desem­pre­ga­dos em deses­pero. Os Gov­er­nos têm feito um bom tra­balho, é mel­hor do que a Índia ou o Norte de África, con­sid­eram as grandes multi­na­cionais dos call cen­ters. E estão a vir para cá. A crise é “uma opor­tu­nidade extra­ordinária”, dizem os rep­re­sen­tantes do sec­tor, e os call cen­ters podem sal­var a econo­mia portuguesa.

Parece uma imagem do futuro. O edifí­cio é em betão e vidro, design leve e tons claros, com vista para o Tejo e o Oceanário, que fica mesmo em frente. Nos aus­cul­ta­dores, Maria ouve o bip de uma chamada interna. “Posso saber porque está de pé?” É a voz de uma das “team lead­ers”, que tem mais ou menos a idade da sua filha. “Eu já não disse que não quero ninguém de pé?”

Maria, segundo o relato que fez ao PÚBLICO, estava no seu posto, no call cen­ter da Teleper­for­mance, há várias horas. Como o sis­tema infor­mático tinha caído, e era pre­ciso esperar uns min­u­tos para que recomeçasse, tinha-se lev­an­tado para esticar as pernas.

“Não pode estar de pé. É do regulamento”.

“Eu con­heço o reg­u­la­mento, mas pre­ciso de levantar-me por um min­uto”, responde Maria.

“Cala a boca”.

“Não podes tratar-me assim, sou um ser humano”.

“Se não estás sat­is­feita, a porta da rua é ali”.

O edifí­cio está divido em salas, cada uma ded­i­cada a um “pro­jecto”, com cen­te­nas de oper­adores sen­ta­dos em mesas iguais, com um ter­mi­nal de com­puta­dor e aus­cul­ta­dores. No refeitório, todo branco e onde as refeições, sub­sidi­adas, cus­tam 2,5 euros, ouve-se falar várias lín­guas. Grande parte dos tra­bal­hadores que cir­cu­lam, dali para os seus locais de tra­balho, ou para a porta de saída, para fumar, fazendo pas­sar os seus cartões de acesso pelos torni­quetes, são estrangeiros. Quase todos muito jovens.

O ambi­ente não é de campo de con­cen­tração. Nem sequer de linha de mon­tagem indus­trial. Ninguém corre, ninguém lev­anta a voz. Há uma placidez cor­data, quase doce, pelo menos à super­fí­cie. Na entre­vista que con­cedeu ao PÚBLICO, o CEO da Teleper­for­mance, João Car­doso, ref­ere repeti­da­mente as várias dis­tinções que a empresa tem obtido como Mel­hor Lugar para Tra­bal­har, atribuí­dos pelo Great Place to Work Insti­tute, ou a revista Exame.

Há menos de dez anos, a multi­na­cional francesa Teleper­for­mance tinha em Por­tu­gal 200 tra­bal­hadores. Hoje tem cerca de 4 mil. Há dois anos, inau­gurou este cen­tro no Par­que das Nações, com um inves­ti­mento de 3,2 mil­hões de euros, para 1200 tra­bal­hadores, mas tem outro nas ime­di­ações e um ter­ceiro na Avenida Infante Santo. Aqui prestam-se serviços de call cen­ter, con­tact cen­ter ou out­sourc­ing para algu­mas das maiores empre­sas mundi­ais. Há, neste edifí­cios, 24 lín­guas de tra­balho, todas de falantes nativos, com con­hec­i­mento pro­fundo não só da lín­gua, garante o CEO, mas tam­bém da cul­tura do respec­tivo país.

O edifí­cio da Teleper­for­mance da Expo– Oceanário, com o seu ambi­ente uni­formizado e assép­tico, jovem e poliglota, dis­ci­plinado, efi­caz e dócil, garan­tido por regras austeras, pre­cariedade con­trat­ual, horários inten­sivos e salários baixos, pode de facto ser a imagem do futuro. Do futuro em Portugal.

“Quando começá­mos, em 2005, todos pen­saram que isto era um inves­ti­mento ilógico”, recorda João Car­doso, com orgulho nas qual­i­dades de gestão que levaram a empresa a ser um indis­cutível “caso de sucesso”. Mas admite que as condições em Por­tu­gal, para este tipo de negó­cio, são favoráveis. O mérito da Teleper­for­mance foi tê-lo perce­bido mais cedo. O seu êxito, hoje, acaba por tornar o ambi­ente ainda mais propí­cio para o boom do sec­tor. É a prova de que é pos­sível e de que fun­ciona bem. Out­ras multi­na­cionais de call cen­ter e out­sourc­ing estão a olhar para Por­tu­gal como o lugar per­feito para insta­lar os seus serviços.

Quando se pensa em call cen­ters gigan­tescos, out­sourc­ing de serviços de infor­mática e helpdesk, pensa-se geral­mente na Índia, China, Egipto ou Fil­ip­inas. São países con­ve­nientes, porque apre­sen­tam “estru­turas de cus­tos” muito favoráveis, ou seja, há pes­soas que tra­bal­ham com razoável com­petên­cia por salários mis­eráveis. Mas a con­jun­tura está a mudar.

Por um lado, porque os salários ten­dem a aumen­tar nesses países do out­sourc­ing tradi­cional, à medida que, por serem tão solic­i­ta­dos, vão criando know-how e espe­cial­iza­ção. E ao mesmo tempo há países onde os salários estão a baixar. Por outro lado, há outro tipo de van­ta­gens que começam a ser impor­tantes para algu­mas empre­sas, como a com­petên­cia lin­guís­tica, a prox­im­i­dade geográ­fica e cul­tural, a infra-estrutura tec­nológ­ica e de comu­ni­cações, a esta­bil­i­dade política e social.

É neste con­texto que Por­tu­gal surge neste momento como um des­tino apetecível para as multi­na­cionais do out­sourc­ing. “Há um con­junto de indi­cadores muito favoráveis”, diz ao PÚBLICO Guil­herme Ramos Pereira, secretário-geral da Asso­ci­ação Por­tu­gal Out­sourc­ing, que inte­gra algu­mas das maiores empre­sas do sec­tor. “Segundo vários estu­dos, em nen­hum dos indi­cadores esta­mos em número 1, mas esta­mos muito bem posi­ciona­dos em vários indi­cadores impor­tantes em simultâneo”.

O seg­redo parece ser esse: um bom cock­tail for­mado por salários baixos, com­petên­cias lin­guís­ti­cas, boa estru­tura tec­nológ­ica, boa local­iza­ção geográ­fica. “O Gov­erno Sócrates fez um grande inves­ti­mento em tec­nolo­gias de infor­mação e redes comu­ni­ca­cionais. A nossa rede de fibra, por exem­plo, prati­ca­mente não tem con­cor­rentes no mundo inteiro. O Gov­erno Sócrates deixou um bom legado nesse capí­tulo”, explica Ramos Pereira.

A situ­ação parece poder resumir-se assim: um país pobre com uma boa rede de fibra. E talvez esta seja a fór­mula sufi­ciente para atrair os grandes call cen­ters mundi­ais. No tra­balho exaus­tivo de lob­by­ing inter­na­cional que a Asso­ci­ação Por­tu­gal Out­sourc­ing está a fazer, em coop­er­ação com o AICEP, é mais ou menos esta a ideia que se passa. Com alguns bónus. Uma “força de tra­balho tal­en­tosa” é outra car­ac­terís­tica apon­tada nos fol­hetes que imprim­i­ram. “Aces­si­bil­i­dade mundial” é outra. “Estilo de vida” tam­bém é con­sid­er­ado impor­tante, com refer­ên­cia explícita às pra­ias, aos 250 dias de sol por ano e à culinária. É obvi­a­mente val­orizada a “infra-estrutura de tele­co­mu­ni­cações e de tec­nolo­gias de infor­mação” e, last but not least, o “com­pet­i­tivo custo do tra­balho” e ainda a segu­rança e esta­bil­i­dade do país.

Há, da parte de muitas grandes empre­sas, uma tendên­cia para o re-shoring, explica o secretário geral da Asso­ci­ação. Sig­nifica isto apos­tar no near-shoring, em detri­mento do off-shoring. Começaram a ser evi­dentes os prob­le­mas de ter um serviço de out­sourc­ing na Índia, por exem­plo, no caso de uma empresa baseada na Europa. “Se surge uma questão qual­quer, um gestor não apanha rap­i­da­mente um avião para a Índia, para ir discuti-la com um coor­de­nador local”.

Além disso, há a questão cul­tural. Um europeu tem uma lin­guagem e forma de pen­sar mais fáceis e efi­cazes para out­ros europeus. A questão lin­guís­tica foi um fac­tor van­ta­joso, por exem­plo, para a Índia, onde o Inglês é lín­gua ofi­cial. Mas hoje é cada vez mais fácil encon­trar, em qual­quer país, quem fale Inglês.

Em Por­tu­gal, por outro lado, há muitos cidadãos flu­entes em francês e alemão, dev­ido aos laços cri­a­dos pela emi­gração desde os anos 60 e 70. Para além disso, é fácil atrair falantes de todas as lín­guas. “Se Por­tu­gal é um país atrac­tivo para fazer férias, tam­bém, pelos mes­mos motivos, é fácil con­vencer estrangeiros a virem para cá tra­bal­har”, diz João Car­doso, da Teleper­for­mance. Há na empresa, explica ele, uma hier­ar­quia salar­ial con­soante a procura de cada lín­gua e o nível de vida no respec­tivo país. O salário de um oper­ador fin­landês, por exem­plo, pode chegar aos 1400 euros, mais do dobro do que gan­ham os oper­adores por­tugue­ses. Mas isso não seria sufi­ciente. O que con­vence um fin­landês a vir tra­bal­har para um call cen­ter em Por­tu­gal é o clima e o estilo de vida, a opor­tu­nidade de vir con­hecer pes­soas e ter uma exper­iên­cia, enquanto ainda lhe pagam alguma coisa por isso. São estes ele­men­tos, segundo o CEO, que a Teleper­for­mance coloca nos anún­cios de emprego pub­li­ca­dos na Fin­lân­dia. Ou seja, são dirigi­dos a jovens com von­tade de fazer umas férias remu­ner­adas, não a famílias ou profis­sion­ais inter­es­sa­dos em prosseguir uma carreira.

Tam­bém é esse tipo de mão-de-obra que é suposto os call-centers empre­garem entre os por­tugue­ses. Mas dev­ido à actual difi­cul­dade em encon­trar empre­gos, os call-centers surgem como a única opor­tu­nidade de tra­balho para pes­soas mais vel­has, com famílias e casas para pagar. Isso con­tribui para tornar a mão-de-obra mais com­pe­tente, ainda que igual­mente barata.

Joana tem 44 anos e tra­balha há dez em call cen­ters. É licen­ci­ada em Psi­colo­gia, mas só con­segue tra­balho nesta área. Como não tem alter­na­ti­vas, decidiu levar a sério o seu emprego. Pas­sou por vários call cen­ters, até chegar a este, de uma empresa japonesa, onde, diz, é final­mente tratada como um ser humano, ape­sar de igual­mente mal paga. “Pela primeira vez, alguém me disse um ‘obri­gado’ pelo meu esforço”, conta ela. “Foram dez anos de humil­hações, insul­tos, des­on­esti­dade, roubo”. Na Teleper­for­mance, por exem­plo, nunca lhe dis­seram “bom dia Joana”, como acon­tece agora. “Nunca ninguém me tinha tratado pelo nome”.

Mas Joana ten­tou sem­pre ver o lado pos­i­tivo do tra­balho: “Fui aprovei­tando a for­mação que as empre­sas são obri­gadas a dar”. Como os oper­adores têm de apren­der as especi­fi­ci­dades das empre­sas e sec­tores para as quais têm de prestar serviços de infor­mações (inbound) ou de ven­das (out­bound), os call-centers dão for­mação intensiva.

“Eu talvez con­seguisse tra­balho na minha espe­cial­i­dade, de Psi­colo­gia Clínica, mas seria tam­bém mal paga. Por isso, para gan­har pouco, pre­firo estar numa área onde não invisto nada. Não pre­ciso de me pre­ocu­par, nem de estu­dar. Eles dão for­mação. São eles que investem em mim, não sou eu que invisto neles”.

A empresa onde Joana tra­balha presta serviços de helpdesk de infor­mática. Tem mais de mil oper­adores nas suas insta­lações numa das tor­res do Colombo, em Lis­boa. Joana lida ape­nas com uma empresa, uma multi­na­cional petrolífera francesa. “Tenho de dar infor­mações tanto a um engen­heiro que está no deserto a fazer prospecção de petróleo, como a um exec­u­tivo num escritório em Paris. E tenho de dar resposta a abso­lu­ta­mente tudo o que enten­dam per­gun­tar. É pre­ciso ter essa capaci­dade. Para isso é útil a exper­iên­cia que tenho, e o facto de ser por­tuguesa, com a nossa capaci­dade para desen­ras­car e resolver problemas”.

Na opinião de Joana, essa é outra das car­ac­terís­ti­cas que as multi­na­cionais procu­ram em Por­tu­gal. “Os indi­anos só fazem o que lhes man­dam. Quando é pre­ciso decidir ou tomar decisões, pas­sam a um superior”.

Guil­herme Ramos Pereira con­corda que este binómio — baixos salários e qual­i­dade dos serviços — é a grande van­tagem com­pet­i­tiva de Por­tu­gal para se tornar num dos grandes cen­tros mundi­ais de out­sourc­ing e contact-centers. “É uma situ­ação que já existe há muito, não é de agora”, diz ele. Mas admite que a crise por­tuguesa tornou, pelo menos, a sedução mais visível. “A crise não é a razão, porque as condições já exis­tiam, mas vai per­mi­tir ala­van­car este esforço. Com a crise, há de facto uma opor­tu­nidade excepcional”.

Outro fac­tor não desprezível é a esta­bil­i­dade. Várias empre­sas que tin­ham o seu out­sourc­ing em países do Norte de África tiveram de fugir à pressa em con­se­quên­cia da Pri­mav­era Árabe. A Black­berry e a Voda­fone são exem­p­los dados por Ramos Pereira. Tin­ham todos os seus serviços con­cen­tra­dos no Cairo. Quando o Pres­i­dente Mubarak decidiu cor­tar o serviço de inter­net e telemóvel na cidade, não con­seguiu des­or­ga­ni­zar os man­i­fes­tantes da Praça Tahrir, mas logrou lançar o pânico na Black­berry em todo o mundo. “Não tin­ham alter­na­ti­vas, de repente ficaram paralisados”.

Por­tu­gal está por­tanto num momento ideal para a entrada das multi­na­cionais do call-center. Os últi­mos gov­er­nos dotaram o país de uma boa infra-estrutura tec­nológ­ica, baixaram os salários e aumen­taram o desem­prego até ao ponto de terem grande parte da pop­u­lação deses­per­ada, mas ainda não ao extremo de haver protestos vio­len­tos. Um bom tra­balho, na per­spec­tiva das multi­na­cionais. Para elas é per­feito: um país desen­volvido e mis­erável ao mesmo tempo.

Muitas já se insta­laram. A Fujitsu, a Xerox, a Microsoft, a Philips, o BNP Paribas, a Apple, tal como as espe­cial­izadas em out­sourc­ing Teleper­mor­mance, SITEL ou Rand­stad têm enormes cen­trais de atendi­mento em Por­tu­gal. A Asso­ci­ação Por­tuguesa de Con­tac Cen­ters cal­cula que  mais de 50 mil pes­soas tra­bal­ham no sec­tor. Mas a pre­visão é de que de ven­ham muitas mais empre­sas nos tem­pos próximos.

“Este é o sec­tor de maior cresci­mento em Por­tu­gal”, diz João Car­doso, acres­cen­tando que as condições são “excep­cionais”. Guil­herme Ramos Pereira é ainda mais opti­mista, acha que a activi­dade pode vir a desem­pen­har um papel fun­da­men­tal na econo­mia por­tuguesa. “Muitas empre­sas france­sas estão a vir para cá, dev­ido à grande crise em França. E nós esta­mos a fazer um tra­balho junto de todos os grandes advis­ers inter­na­cionais, para se se crie um efeito de bola de neve”.

Mas o exec­u­tivo da Por­tu­gal Out­sourc­ing adverte con­tra o termo call cen­ter e a imagem neg­a­tiva que lhe está asso­ci­ada. “Não se trata ape­nas de call cen­ters, onde estão pes­soas sim­ples­mente a aten­der tele­fones, mas de out­sourc­ing, num sen­tido mais amplo. São esses serviços mais espe­cial­iza­dos que virão para Por­tu­gal, não o call cen­ter puro e duro”.

O líder da Teleper­for­mance defende a mesma ideia. “As condições que temos podem ser boas, mas não bas­tam”. Para ser­mos com­pet­i­tivos, o serviço tem de ser muito bom, explica João Car­doso. E pre­cisa que qual­quer outra empresa, em qual­quer país, nos pode roubar o lugar e as van­ta­gens, em pouco tempo. “Nós temos 12 meses de avanço”, diz, referindo-se à Teleper­for­mance. Esse é o lapso de tempo de que qual­quer empresa pre­cisa para se colo­car à altura. O CEO da Tele­por­mor­mance não admite que dizer isto é o mesmo que afir­mar que o negó­cio dos call cen­ters tanto pode crescer expo­nen­cial­mente, como desa­pare­cer num ápice, com as empre­sas a deslocarem-se para zonas do globo entre­tanto mais favoráveis, e dei­tando a perder todo o bene­fí­cio para a econo­mia e a cri­ação de emprego.

O seu argu­mento é que a indús­tria dos call cen­ters é tão ou tão pouco segura como qual­quer outra, incluindo a indus­tria automóvel alemã ou relo­joeira suíça, que podem ser destron­adas a qual­quer momento. É tudo uma questão de boa gestão e de saber aproveitar as oportunidades.

Por­tu­gal não pode perder esta, que lhe está a ser ofer­e­cida pela crise, mas deve inve­stir nos call cen­ters como um sec­tor estratégico e de qual­i­dade. Se os serviços presta­dos não forem bons, os clientes fugirão para a Poló­nia, Hun­gria ou Romé­nia, que tam­bém ofer­e­cem boas condições. Ou Mar­ro­cos, que sai mais barato.

Para que o sec­tor possa desenvolver-se é pre­ciso com­preen­são e apoio da parte do Estado. Dev­e­ria haver, na Uni­ver­si­dade, uma licen­ciatura em Oper­ador de Call Cen­ter, defenfe o CEO da Teleper­for­mance, para que as empre­sas não ten­ham de ser elas a inve­stir em for­mação. Uma licen­ciatura do género, lem­bra João Car­doso, foi incluída na oferta cur­ric­u­lar uni­ver­sitária das Fil­ip­inas, país cujo prin­ci­pal pro­duto de expor­tação já são os serviços de call center.

Por outro lado, é necessário que o Gov­erno man­tenha a necessária flex­i­bil­i­dade nas leis lab­o­rais. Este é um dos sec­tores onde isso é mais impor­tante, admite. “A Espanha ten­tou reg­u­lar o sec­tor, e as empre­sas fugi­ram todas para a América Latina”.

Publicado em 21 de Ago de 2013

Paulo Moura ("repórter à solta" - Público)

Fonte: http://blogues.publico.pt/reporterasolta/os-call-centers-vao-salvar-a-economia-portuguesa/

Quando o povo EXERCE O SEU DIREITO DE VOTO, elege alguém que supostamente vai tomar decisões "A FAVOR" dos interesses do povo, para o qual "TRABALHA"... Será??? Reparemos neste parágrafo... 


"Por­tu­gal está por­tanto num momento ideal para a entrada das multi­na­cionais do call-center. Os últi­mos gov­er­nos dotaram o país de uma boa infra-estrutura tec­nológ­ica, baixaram os salários e aumen­taram o desem­prego até ao ponto de terem grande parte da pop­u­lação deses­per­ada, mas ainda não ao extremo de haver protestos vio­len­tos. Um bom tra­balho, na per­spec­tiva das multi­na­cionais. Para elas é per­feito: um país desen­volvido e mis­erável ao mesmo tempo."


Penso que agora ficou BEM CLARO, para quem é que na realidade os nossos governantes TRABALHAM e porque é que a crise em Portugal "teima" em não ter fim...


E como "não há uma sem duas"...


"Para que o sec­tor possa desenvolver-se é pre­ciso com­preen­são e apoio da parte do Estado. Dev­e­ria haver, na Uni­ver­si­dade, uma licen­ciatura em Oper­ador de Call Cen­ter, defenfe o CEO da Teleper­for­mance..."

"LINDA" ideia, não? O que é que poderemos dizer sobre isto? Talvez... COMPLETO ABSURDO??? 


RECOMENDO VIVAMENTE a leitura deste EXCELENTE artigo a TODOS os portugueses, sem excepção! 

Vamos DIVULGAR! Conhecer a verdade é um DIREITO e um DEVER de cada cidadão... :)